Боты: человек общается с машиной

Автоматизировать общение с клиентами бизнес пытается с давних времен. Одна из старейших технологий в этой области — IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ) — появилась еше в шестидесятые годы прошлого века. Она сохранилась и сейчас, естественно, в усовершенствованном виде, но суть осталась той же. Вкратце это выглядит так.

Человек звонит на номер службы поддержки, где его встречает автоматическая система, которая воспроизводит предварительно записанные голосовые сообщения. IVR предлагает позвонившему систему меню, где он, выбирая из предложенных пунктов, постепенно, шаг за шагом приближается к цели своего обращения.

Согласно некоторым исследованиям, потребители не очень любят подобные способы контакта: 61% позвонивших и обнаруживших на другом конце телефонного разговора голосовое меню испытывают недовольство, а более половины — прерывают разговор и отношения с этой компанией.

Выводы этого исследования очевидны: клиенты не любят голосовые меню. Любой, кто хотя бы раз при звонке по номеру клиентского сервиса сталкивался с равнодушным голосом автомата и необходимостью многократно прослушивать записи диктора, прекрасно понимает почему. Но что же заставляет компании по-прежнему обращаться к технологии IVR?

24 часа в сутки, 365 дней в году

Оператор службы поддержки работает в течение своей смены. Потом он должен либо остановить работу линии, либо передать дежурство следующему сотруднику, которому придется работать уже вечером, что по трудовому законодательству многих стран требует повышенной оплаты.

При необходимости охватить и ночные звонки клиентов потребуется наладить круглосуточную работу службы поддержки, а это новые расходы. В то же время автоматическая голосовая система не требует отдыха и социальных отчислений, не уйдет на больничный или в отпуск по уходу за детьми, не будет ошибаться из-за плохого самочувствия или психологических проблем.

Чтобы ответить на большое количество звонков от потребителей в течение рабочего дня, потребуется содержание целого кол-центра: одноканальный телефон и один специалист не справятся с наплывом обращений, а потребители не любят ждать, пока освободится оператор, — они хотят получать ответ немедленно. И в этом случае IVR — это выход: каждый клиент может дозвониться и приступить к решению своей проблемы.

Итак, применение IVR вместо кол-центра с живыми операторами — это меньшие расходы, большая доступность и в то же время отторжение у большей части пользователей. В итоге приходится выбирать, что важнее: экономия или качество обслуживания.

Но выход есть

И здесь на помощь бизнесу приходит прогресс: всепроникающие сети, мощные и относительно недорогие компьютерные системы, разнообразные базы данных и повальное увлечение социальными платформами.

Современный человек почти всегда имеет при себе смартфон и практически всегда находится на связи. В то же время общение голосом становится всё менее предпочтительной формой взаимодействия, ведь ввод текста, в отличие от разговора голосом, доступен почти в любой ситуации. Набирать сообщение и читать ответное можно, стоя в очереди, передвигаясь в общественном транспорте, находясь в офисе среди любопытных коллег, — не мешает ни шум, ни присутствие посторонних.

В это блюдо остается добавить еще один ингредиент, чтобы понять, каким полезным и питательным оно может стать: искусственный интеллект. Системы машинного обучения прогрессируют очень быстро, они проникают во многие сферы жизни и придают им новые, часто неожиданные качества.

Для эффективной работы этим системам нужны большие объемы данных. И здесь звезды сошлись в счастливое созвездие: современные пользователи генерируют и отправляют в сети столько разнообразной информации, что ее с лихвой хватит на обучение, тестирование и настройку почти любого сервиса.

Итоговое блюдо — боты

Когда в одном продукте соединяются мощь современных технологий и популярность мобильного Интернета, получаются сервисы, переворачивающие рынок. Боты стали долгожданным выходом для компаний, которые хотят наладить качественную связь со своими существующими и потенциальными клиентами.

В рамках достаточно простых программных решений можно получить возможность мгновенной реакции в любое время суток на обращение пользователя, желающего получить информацию о компании, узнать характеристики продукта, уточнить данные о сервисе, оформить заказ и даже совершить сделку. Для этого нужно организовать связь бота с существующими информационными базами компании и настроить правильное взаимодействие с потребителем.

Усложнив систему, добавив развитые когнитивные функции и запрограммировав более разнообразные реакции, создают ботов, которые могут достаточно свободно общаться с пользователем, учитывать историю взаимоотношений конкретного клиента с компанией, проактивно вести диалог, поощряя клиента к продолжению сотрудничества разнообразными бонусами.

Как делают и куда отправляют ботов

Создание ботов — это достаточно развитый рынок, где есть возможность написания программных решений для большинства современных каналов распространения информации: мобильных приложений, сайтов компаний, соцсетей, мессенджеров.

Существуют сервисы, с помощью которых можно создать бота и достаточно гибко его настроить, не зная ни одного языка программирования, — конструируя логику работы, лишь соединяя типовые блоки.

Выбор канала, в котором будет работать бот компании, — нетривиальная задача. Например, веб-сайт — это довольно разумное и всеобъемлющее решение, но пользователи не станут активно посещать никому не известный ресурс. Задача привести клиентов на веб-сайт требует серьезных вложений, особенно в высококонкурентных нишах.

Учитывая популярность мобильного серфинга, где пользователь строит маршрут «интернет-прогулки» со смартфоном в руках, сайт часто оказывается не самым удачным выбором. Возможно, тогда стоит остановиться на собственном мобильном приложении? Наверное, это тоже не самый удачный вариант для большинства компаний.

Разработка и продвижение в этом случае тоже потребуют немалых средств, а итоговые выгоды могут оказаться незначительными. Согласно исследованию, 80% времени владельцы смартфонов используют только пять приложений. Почти четыре года назад было так, но с тех пор ситуация вряд ли улучшилась. Скорее наоборот.

Компаний, которые хотели бы, чтобы их приложения оказались в числе этих пяти, естественно, немало, а шанс у каждой из них, соответственно, невелик. Скорее всего, потребитель предпочтет регулярно использовать какие-то универсальные программы, с помощью которых он будет получать больше информации и совершать привычные действия, не переключаясь, не отрываясь, например, от общения с друзьями.

На чужой территории

Социальные сети и мессенджеры — вот приложения, которые с наибольшей вероятностью попадут в число часто используемых. Значит, компаниям придется налаживать связь со своими клиентами там — в потоке постов, лайков, репостов, групп и сообществ. Благо, это совсем несложно. У решения создать бота в соцсетях масса плюсов, но есть и минусы.

Один из главных — приходится вкладывать ресурсы (средства, усилия, время) в платформу, которая не принадлежит компании, в площадку, которая работает по собственным правилам и заинтересована в получении внимания пользователей не меньше своих младших партнеров, продвигающих собственный бизнес.

Информационные гиганты, которые владеют самыми популярными у пользователей сервисами, прочно заняли место посредников между бизнесом и его клиентами. Компаниям, которые хотели бы использовать такой горячий и доступный канал, как соцсети, мессенджеры и мобильные платформы, остается довольствоваться тем, что им оставляют хозяева площадок.

Но аппетиты огромных технологических корпораций еще не утолены. Существующее положение дел их не устраивает до конца. Потому что есть еще неохваченные области, в которых можно найти клиентов. И теперь наступление идет на новом поле.

Боты в реальной жизни

Самые продвинутые и успешные боты — это голосовые ассистенты. Информационные гиганты достаточно давно осознали перспективность живого общения своих интеллектуальных систем с пользователями в постоянном режиме.

Помощники, ассистенты и другие интеллектуальные системы, подкрепленные мощью поисковых, социальных, мобильных и торговых платформ своих владельцев, наступают и захватывают рынки. Уже вложено немало средств в продвижение Алексы, Сири, Алисы, Кортаны, Маруси и многих других ботов информационных гигантов, но останавливаться никто не собирается.

Голосовые помощники захватывают дома и автомобили потребителей, становясь глобальным промежуточным звеном между людьми и Интернетом. Недалек тот день, когда активность пользователей плавно сместится от мобильных платформ к умным устройствам, окружающим человека. Так было со стационарными компьютерами, которые уступили ноутбукам, которые, в свою очередь, сдались перед нашествием мобильных устройств. Сейчас мы наблюдаем новую трансформацию.

Ну а бизнесу придется, видимо, снова приспосабливаться и идти туда, где пользователи предпочитают проводить время. Теперь ботов нужно будет делать на базе и под руководством умных ассистентов, разделяя с ними прибыли и внимание пользователей.

Иллюстрация: Extract Systems