Как искусственный интеллект и машинное обучение для консьерж-сервисов помогут гостиничному бизнесу

Виртуальные помощники наконец-то входят в обиход – от Google Assistant до Siri и Cortana, – а крупнейшие технологические компании объединяют искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы создавать удобные и полезные сервисы. Роль этих технологий в индустрии HoReCa еще не так заметна, но гостиничный бизнес стремится не отставать – нужно знать, чего хотят гости и когда они этого хотят. Онлайн-консьерж, оснащенный ИИ, позволит отелям предсказывать желания клиента еще до того, как он сам поймет, что хочет.

Когда посетители приезжают в незнакомый город или страну, это часто сопряжено со стрессом. В этом контексте отель или курорт, где они проживают, обычно воспринимается как оазис на чужой территории. Здесь консьерж-приложения служат двум основным целям: сделать отель максимально похожим на дом и помочь гостям легче приспособиться к окружающей их действительности.

Обеспечение высокого уровня обслуживания номеров

Один из основных факторов проживания в отеле – уровень комфорта. Лучшие отели сосредоточены на услугах, следовательно, приложения должны точно так же сконцентрироваться на предоставлении клиентам возможностей для удобства проживания. Например, заказать обед и напитки в номер посредством приложения куда интереснее – «умное» приложение будет акцентировать внимание на специалитетах, а также делать предложения по меню исходя из того, что клиент уже заказывал ранее. Это один из лучших способов подчеркнуть способности платформы к обучению.

Многие приложения координируют действия с номером аналогично приложениям домашней автоматизации, таким как Amazon Alexa. Даже если в номерах отеля нет смарт-термометров или светильников, заложенный функционал в консьерж-приложении рано или поздно будет актуальным, по мере развития отеля. Ни одно консьерж-приложение также не обходится без базы часто задаваемых вопросов. Помощник, который может ответить на вопросы гостей, создаст положительное впечатление и минимизирует время на общение с персоналом.

Как правило, форматом этого функционала является чат-бот, и вот именно на этом уровне ИИ в первую очередь проходит проверку на качество. Обмен данными между пользователями позволит чат-ботам становиться умнее благодаря доступу к большим данным. Способность эффективно прогнозировать потребности клиентов продемонстрирует высокий уровень искусственного интеллекта.

Дополнительные возможности виртуального помощника

Большинство людей не бронирует номера в отелях или на курортах с намерением оставаться в своем номере изо дня в день, и консьерж-приложения могут сыграть решающую роль в планировании экскурсий. Приложение, которое поможет гостям передвигаться по городу, значительно улучшит репутацию отеля. Есть даже вероятность того, что пользователи будут продолжать использовать консьерж-сервис для координации всех своих действий в поездке, а не использовать набор различных приложений. С одной стороны, чем больше возможностей, тем лучше. Но важно также помнить, что приложением станет сложнее пользоваться ввиду усложнения интерфейса и увеличения количества компонентов.

В консьерж-сервисах важна возможность бронирования такси, создания маршрутов и бронирования мест в ресторанах и на мероприятиях. Важным решением будет выбор между использованием API существующих сторонних сервисов и управлением сервиса через персонал отеля. Как и в случае с функцией обслуживания номеров, для координации этой работы важен надежный чат-бот.

Цифровой компаньон как сервис

Помимо стандартных консьерж-приложений, некоторые отели развивают концепцию дальше, предоставляя гостям специальные смартфоны на время их пребывания. С точки зрения отеля, у этих устройств значительное преимущество перед стандартными приложениями – можно управлять как аппаратной, так и программной инфраструктурой. С помощью карты и устройства, подключенного к GPS, можно выделить важные достопримечательности, рестораны, музеи и прочие места по всему городу. Разработчики могут создать шаблон для отелей и позволить персоналу заполнять пробелы в базе данных, постоянно ее актуализируя. Такие смартфоны включают в себя все функции, которые есть в обычном консьерж-сервисе, при этом некоторые позволяют гостям совершать местные или международные звонки.

Примеры консьерж-приложений

За последние несколько лет рынок консьерж-приложений значительно вырос. Гостиничные бизнесы усердно соревнуются в плане создания и развития собственных приложений. На их опыте можно посмотреть, что работает, а что нет.

Edwardian Hotels

У Edwardian настроен чат-бот, который может обрабатывать жалобы и запросы. Он автоматически перенаправляет гостей на работников отеля, когда не может самостоятельно решить проблему. Большинство отелей предлагает консьерж-услуги для своих гостей в рамках гостиничных номеров, но Edwardian одними из первых вышли за пределы отеля. Преимущество заключается в способности предоставлять информацию о барах, ресторанах и достопримечательностях поблизости.

Wynn Las Vegas

Wynn – один из игроков класса люкс. Компания взяла на себя обязательства модернизировать свой отель в Лас-Вегасе в соответствии с технологическими достижениями. Wynn внедряет Amazon Echo во все номера. Этот сервис отличаются от большинства других консьерж-сервисов тем, что работает только с голосовыми командами, что полностью исключает необходимость в мобильном или веб-приложении.

Cosmopolitan Las Vegas

Как и в случае с Wynn, Cosmopolitan не вынуждает гостей загружать приложение, но несколько уступает в консьерж-сервисе. Гости могут отправить текстовое сообщение или позвонить по специальному номеру телефона, чтобы задать вопросы чат-боту, заказать уборку в номере или сделать предварительный заказ.

Изображение взято с сайта KPCNews

Об авторе:
Виктор Осадчий — автор статей, ранее работавший в индустрии образовательных технологий. Он пишет о приложениях для бизнеса, а также является большим поклонником киберспорта.