Трактор как сервис. Что не так с XaaS-моделью бизнеса?

Эта статья совсем не о тракторах и не совсем о современной бизнес-модели под названием «что угодно как сервис» (Anything as a Service, XaaS). Просто история противостояния американских фермеров и компании John Deere — это хорошая иллюстрация положения, в котором очень скоро окажутся практически все потребители сложной техники. Если коротко и по-простому, то его можно назвать так: «Купил, но не владеешь» или в современном хайтек-стиле: «Трактор как сервис».

«Зеленый» трактор с сервисным разъемом

Трактор для фермера — критически важная часть бизнеса. Когда приходит время интенсивных полевых работ, обычно это весна и осень, то любые проблемы с техникой угрожают всему делу. Сезон скоротечен, уходит нужная погода, веками отлаженный процесс требует методичного и последовательного выполнения разных своих частей. Если задерживаешься с одной из них, то часто не можешь приступить к следующим.

Поэтому нет ничего удивительного, когда фермеры, раз за разом сталкивающиеся с простоем техники по пустяковым в их понимании причинам, возмущаются и требуют соблюдения своих прав. А у владельцев техники компании John Deere такие поводы возникают регулярно. Дело в том, что современный трактор имеет сложную высокотехнологичную «начинку» — и в части узлов и агрегатов, и в части электронной. Но у «зеленой» техники есть особенность — производитель приложил дополнительные усилия для ограничения доступа к ремонту и диагностике тракторов со стороны неавторизованного персонала.

Естественно, покупатель не относится к этой категории — есть сеть дилерских точек, где работают специалисты с нужными инструментами и знающие коды доступа. Проблемы? Вызывай техника, который подключит ноутбук к сервисному разъему, продиагностирует системы и решит вопрос. Ситуации, когда трактор стоит и ждет «спасителя», а время уходит и убытки множатся, нередки.

Фермеры во всем мире — это особая группа граждан, которые привыкли все делать своими руками, не полагаясь на посторонних. Как правило, для этих людей замена или ремонт узла трактора не представляет сложности, но владелец John Deere не имеет права и возможности это делать.

Во-первых, из-за лицензии конечного пользователя. Например, в 2016 году эта компания представила своим клиентам вариант договора, в котором покупатель весьма недешевой машины перестает быть ее владельцем. Он становится пользователем — производитель разрешает использовать трактор или комбайн и... всё. То, что находится внутри агрегата, не принадлежит хозяину.

Во-вторых, даже если хозяин найдет нужную деталь, например элемент трансмиссии или какой-нибудь маленький датчик, и своими силами поменяет ее, то трактор все равно не тронется с места. Нужно, чтобы приехал специалист дилерского центра, подключил свое оборудование к электронной системе машины и «дал добро»: да, эта деталь согласована с производителем, да, теперь можно ехать. Визит авторизованного техника — это расходы: фиксированная сумма за сам факт вызова, почасовая оплата, при необходимости — цена ремонта и запчастей и, конечно, потери за время простоя.

Недовольство фермеров США такой ситуацией вылилось в движение «Право на ремонт» (Right to repair). Время от времени американские СМИ поднимают эту тему, и часто волна доходит до законодательных инициатив. В 2019 году количество штатов, в которых рассмотрены законы, обязывающие производителей предоставлять пользователям и независимым мастерским инструкции по ремонту техники, достигло двадцати.

От приставок до автомобилей

Впрочем, фермеры — не единственная группа потребителей, недовольных ограничениями производителей техники. Например, еще в 2010 году компания Sony решила отменить поддержку установки операционной системы Linux на одну из ранних версий своей игровой приставки PlayStation 3, что и сделала в очередном обновлении внутреннего программного обеспечения. Пользователям со свободной ОС после этого был отключен доступ к некоторым сервисам компании. Последовал судебный иск возмущенных владельцев устройств.

Производители медицинского оборудования тоже известны своими ограничениями для клиентов в ремонте техники. Для врачей же сокращение простоя техники — не дело принципа, а действие, от которого зависит жизнь. Пока неисправный аппарат, например, анестезии, ожидает приезда сертифицированного специалиста, пациент, возможно, страдает, а его здоровье зависит от городского трафика, удаленности дилерского центра и многих других факторов, неподвластных медикам. Известны иски организаций здравоохранения к производителям медоборудования, препятствующим самостоятельному ремонту первыми устройств вторых.

Не отстают и автопроизводители, одним из самых закрытых из которых является компания Tesla. Машины Илона Маска не продаются дилерами, ремонт их не производится обычными мастерскими — весь этот рынок находится под контролем самого производителя. Как говорил Маск в 2015 году, Tesla — это сложнейший компьютер на колесах. А не автомобиль, как кому-то может показаться. Особое отношение компании ко всему процессу контакта с потребителями, наверное, этим и объясняется: нельзя позволить посторонним получить доступ к интеллектуальной собственности, с одной стороны, с другой — неквалифицированные действия могут ухудшить характеристики машины. Поэтому Tesla все делает сама: производит, продает, обслуживает, ремонтирует, заряжает. Получается по-разному.

Нередко клиенты, ожидающие ремонта своих электромобилей, проводят, что называется, «в режиме пешехода» многие месяцы, пока нужная запчасть будет доставлена и заменена. В этом году, однако, ремонт кузова Tesla стал доступен независимым мастерским — компания предоставила платный доступ к руководству, описывающему основные операции для некоторых моделей. Впрочем, чтобы починить машину, мало ее разобрать — нужно еще и получить нужную запчасть для замены, а это по-прежнему доступно лишь избранным сервисным центрам.

Какой производитель смартфонов известен замкнутой только на свои сервисы экосистемой? Правильно, Apple. Эта компания предоставляет клиентам массу поводов для возмущения закрытым от постороннего глаза дизайном и конструкцией устройств. Примеров масса: от проблем с заменой батареи — по сути простой операции, от которой однако зависит исправная, качественная работа смартфона, до внедряемых в программное обеспечение не совсем честных «трюков» с замедлением работы аппаратов старых моделей — для стимулирования пользователей к покупке новых.

Может сложиться впечатление, что право на ремонт отстаивают только североамериканские потребители, а в остальном мире нет никаких проблем с закрытыми от посторонних технологиями ремонта. Но это не так: примером может служить принятая в этом году законодательная инициатива Европейского союза, которая обязывает технологические компании обеспечивать для выпускаемой ими техники гарантированный срок ремонтопригодности с возможностью замены вышедших из строя частей, узлов и агрегатов. Правда, у Европы, само собой, как это принято, особый путь: главная причина появления этой инициативы — не забота о потребителях, а экология: когда устройства из-за ограничений производителей в ремонте в массовом порядке отправляются на свалку, это отрицательно сказывается на здоровье нашей планеты.

Кто прогнется?

Кажется, будто намечается позитивная тенденция: производители начинают поворачиваться лицом к потребителям, предоставляя им право ремонта и возможность выбора независимой мастерской. Законодатели проникаются правами граждан и заботятся об экологии, выпуская законы, которые блокируют возможность превращения сложной техники в «черные ящики» с ключом от них только у избранных.

Однако похоже, что радоваться рано. Окружающий мир заполнен сложнейшими интеллектуальными системами, самая простая электронная техника все чаще в своей конструкции имеет разнообразные средства связи и мощные компьютеры. Понимать, как все это устроено, и уметь ремонтировать все труднее и труднее. Конкуренция заставляет производителей разрабатывать собственные протоколы, защищать программы, делать интерфейсы несовместимыми с другими устройствами — все эти нюансы сильно усложняют ремонтопригодность.

Глобальные технологические компании очень богаты и влиятельны. Они владеют главным ресурсом наших дней — информацией. Большие данные полноводными реками стекаются в дата-центры Google, Apple, Amazon, Facebook, еще сильнее укрепляя их власть. По капитализации, прибыли и денежным потокам эти корпорации уже соперничают со многими государствами. Разве законы, которые с трудом и запоздало принимаются в США или Европе, способны противостоять могуществу техногигантов? В лучшем случае эти действия — лишь реакция на уже сложившуюся ситуацию. А инициатива — на другой стороне.

Популярная облачная модель бизнеса «as a Service» способствует увеличению влияния тех самых перечисленных выше компаний. Да, она удобна многим пользователям, да, она отвечает требованиям мобильности, да, она часто позволяет сократить затраты, да, она помогает строить гибкие бизнес-процессы. Одним словом, зачем владеть чем-либо, если можно купить подписку на месяц? Что говорить, даже текст, который вы читаете сейчас, фактически написан в рамках модели «Writer as a Service». В итоге пользователи довольны, поставщики услуг довольны, а ситуация складывается очень противоречивая — поезд-то летит на полной скорости к недостроенному мосту. И вот почему: похоже, что очень скоро «владеть» будет просто нечем. Возможно, это даже хорошо, но почему-то немножко страшно.

Иллюстрация: Spudman