es.cointelegraph.com
El concepto de “un banco para toda la vida” está perdiendo vigencia en España, con una tendencia creciente hacia el cambio de entidad financiera que afecta a todas las generaciones, aunque con distintas intensidades y motivaciones, según reveló el estudio “Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026”, elaborado por Nickel, la entidad de pagos del Grupo BNP Paribas.
La quinta edición del estudio explicó que la relación de los españoles con sus bancos varía de forma significativa según la generación, con los jóvenes priorizando la inmediatez digital y la transparencia en las tarifas, mientras que los mayores siguen necesitando la cercanía de una oficina y el trato personal.
-
La banca digital impulsó la demanda de perfiles tecnológicos en España
La fidelidad bancaria cae entre todas la edades
Más allá de las diferencias generacionales particulares en la relación con los bancos, el informe abordó la caída de la fidelidad bancaria, que durante años fue considerada como “muy alta” en España, y que ahora se deteriora entre jóvenes y adultos.
En este sentido, el estudió señaló que los jóvenes son los más propensos a abandonar su banco actual, señalando que casi 9 de cada 10 españoles de entre 18 y 30 años (89,8%) están considerando cambiar de entidad durante 2026.
Esta predisposición se mantiene alta en los grupos de mayor edad: un 83,2% de las personas encuestadas entre 31 y 40 años, y un 81,2% de los que tienen entre 41 y 50 años, también contempla migrar sus cuentas bancarias.
De igual manera, la tendencia se mantiene incluso entre aquellas generaciones con mayor afinidad histórica hacia la banca, ya que entre los mayores de 65 años, un segmento históricamente estable, la fidelidad ya no es absoluta: el 70,6% no descarta cambiar de banco.
Como resultado, “el banco ya no es ‘para toda la vida’ en casi ninguna generación”, explicó Nickel.
-
¿Podrá la evolución de la IA optimizar la experiencia del cliente en bancos y fintech?
Experiencia digital con respaldo humano
El estudio de Nickel reveló que, para los jóvenes, la experiencia bancaria comienza en el móvil, pero más que simplemente enfocarse en lo digital, también demandan la cercanía humana cuando surgen dudas o decisiones importantes.
Esto se ve reflejado en que el 78% de los jóvenes de 18 a 30 años busca un banco digital fácil de usar, pero que ofrezca la posibilidad de hablar con una persona en momentos clave, señaló el informe, añadiendo que más del 57% de los encuestados de dicha edad “valoraría cambiar de entidad si no recibe una atención presencial de calidad”.
En cuanto a la tecnología como requisito básico, el informe señaló que uno de cada tres jóvenes aseguró haber cambiado de banco porque la aplicación móvil no funcionaba correctamente o resultaba poco intuitiva, lo que evidencia que, si bien la tecnología se da por descontada, se espera que “funcione sin fallos ni fricciones”, añadió Nickel.
Por su parte, el estudio identificó la claridad en las condiciones como un factor determinante para evitar la fuga de clientes. Cerca del 78% de los menores de 40 años estaría dispuesto a cambiar de banco si no comprende bien las tarifas, señalando a las comisiones ocultas y los cargos inesperados como principales motivos de descontento.
-
España: la CNMV emitió nueva advertencia sobre entidades no autorizadas
Cercanía: la condición clave entre adultos mayores
El estudio de hábitos bancarios destacó que para los adultos mayores de 65 años, la cercanía humana “no es un valor añadido, sino una condición esencial”.
El 74,5% de esta generación se plantearía cambiar de banco si no tiene cajeros cerca mientras que el 68,6% lo haría si percibe una pérdida de atención presencial de calidad, según los datos del informe.
De igual manera, el estudio indicó que el 92,2% de los mayores de 65 años quiere poder hablar con una persona cuando lo necesite, la cifra más alta entre todas las generaciones analizadas.
“La tecnología es imprescindible hoy, pero no puede sustituir completamente el trato humano”, puntualizó Nerea Toña, CEO de Nickel en España, señalando que sin importar las diferencias generacionales en la relación con el banco “la claridad y la cercanía son fundamentales” y abogando por un modelo híbrido que combine herramientas digitales con atención presencial.
Aclaración: La información y/u opiniones emitidas en este artículo no representan necesariamente los puntos de vista o la línea editorial de Cointelegraph. La información aquí expuesta no debe ser tomada como consejo financiero o recomendación de inversión. Toda inversión y movimiento comercial implican riesgos y es responsabilidad de cada persona hacer su debida investigación antes de tomar una decisión de inversión.