Capgemini identificó diez tendencias que marcarían el rumbo de la banca en 2026

Un informe del Instituto de Investigación de Servicios Financieros de Capgemini analizó los principales cambios tecnológicos y operativos que impactarían en banca minorista, pagos y gestión patrimonial. Así lo dieron a conocer a Cointelegraph en Español, a través de un comunicado, desde Capgemini, multinacional francesa de consultoría y servicios tecnológicos.

El informe “Top Tendencias Bancas 2026” indicó que el sector bancario afrontará, de cara a 2026, un proceso de transformación impulsado por la inteligencia artificial, la digitalización y la evolución de las expectativas de clientes y comercios. Esto lo hizo analizando cómo las entidades financieras redefinieron sus modelos operativos para crecer, ganar eficiencia y reforzar la confianza en un entorno cada vez más complejo.

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El estudio identificó diez tendencias que impactarían de forma directa en la banca minorista, los pagos y la gestión patrimonial. Una de ellas sería la personalización impulsada por inteligencia artificial, que se consolidaría como un motor de crecimiento. Según el informe, el 38% de los clientes cambió de entidad en 2024 por insatisfacción con la calidad del servicio, mientras que el 73% de los usuarios de tarjetas se mostró motivado por ofertas y recompensas personalizadas. En este contexto, “el 75% de los bancos prevé implementar agentes de IA en la atención al cliente en los dos o tres años siguientes para automatizar consultas, reducir tiempos de espera y mejorar la productividad”, explicaron.

Otra tendencia destacada en el informe fue la necesidad de conectar con clientes menores de 40 años, un segmento que habría demandado canales digitales, educación financiera personalizada y experiencias gamificadas. El estudio también señaló que el 74% de la Generación Z participó en retos de ahorro a través de redes sociales y que el 40% aprendió sobre finanzas directamente en estas plataformas, lo que llevó a las entidades a replantear sus estrategias de relación.

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En el ámbito de la gestión patrimonial, el estudio subrayó la creciente importancia de la diversificación mediante inversiones alternativas. El 42% de los directivos del sector habría considerado clave reducir los umbrales de entrada a los mercados privados, mientras que los fondos semilíquidos de private markets habrían registrado un crecimiento del 60% en activos bajo gestión entre 2022 y 2024. En paralelo, el 70% de los asesores de inversión dijo ya utilizar plataformas tecnológicas para integrar este tipo de activos en las carteras de sus clientes.

La experiencia de pago también ocupó un lugar central. El informe destacó que el checkout sin fricciones se convirtió en un factor decisivo para reforzar la relación con los comercios. El 80% de los comercios online apostó por soluciones de pago en un solo clic para reducir el abandono de compras, mientras que las iniciativas de embedded finance y las alianzas tecnológicas se perfilaron como palancas para mejorar la conversión y la confianza del cliente.

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En materia de cumplimiento normativo, Capgemini señaló que sólo el 35% de los profesionales de riesgos consideró que sus organizaciones estaban preparadas para afrontar el crimen financiero. Al mismo tiempo, el 70% de las entidades estimó que la adopción de inteligencia artificial agéntica podría generar ahorros superiores al millón de dólares anuales en operaciones de cumplimiento, con la detección del fraude como uno de los principales impulsores.

La orquestación inteligente de pagos emergió como otra capacidad crítica. El 47% de los comercios online afirmó que los fallos en los pagos impactaron negativamente en la satisfacción del cliente, mientras que el 35% ya utilizó sistemas de enrutamiento inteligente para reducir incidencias. A esto, según se publicó, se sumó la prioridad de reducir el fraude, señalada por el 42% de los comercios electrónicos.

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El informe también abordó el impacto de la IA agéntica en la productividad, especialmente en gestión patrimonial. El 69% del tiempo de los gestores se destinó a tareas administrativas, y el 42% de los directivos financieros esperaba ahorrar hasta un 10% del tiempo de trabajo mediante estas tecnologías antes de finales de 2026, señalaron.

La ciberseguridad fue identificada como un pilar estratégico. Según el estudio, el 54% de los directivos bancarios habrá considerado crítico el uso malicioso de la IA en fraudes y ciberataques, mientras que el 58% ya habría incorporado inteligencia artificial en sus estrategias de seguridad. Las entidades que avanzaron hacia arquitecturas unificadas podrían reducir hasta un 40% los incidentes relacionados con empleados, indicaron.

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En cuanto a los métodos de pago, el informe anticipó una mayor combinación de soluciones, impulsada por wallets digitales, pagos instantáneos y sistemas cuenta a cuenta. El 77% de los directivos bancarios previó una disrupción en los pagos con tarjeta de débito, mientras que el 44% de los bancos ya estaría colaborando con fintechs para mejorar sus capacidades de pago en tiempo real.

Por último, Capgemini señaló que se está produciendo la adquisición de comercios basada en valor como una oportunidad de crecimiento. El estudio indicó que el 40% de los comercios planeó cambiar de banco a proveedores PayTech antes de finales de 2025 debido a costes elevados y fricción operativa, aunque el 80% estaría dispuesto a mantenerse con su entidad financiera si recibiera soluciones equivalentes a un coste similar. La estadística reflejada en el informe destacó además que el 56% de los comerciantes consideran que la compatibilidad con múltiples divisas es una capacidad clave y están dispuestos a pagar una prima por ella.

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